Сегодня практически все компании вынуждены вкладывать огромные средства в создание и продвижение своих продуктов. Однако далеко не все задумываются о том, что средством первого контакта клиента с компанией, в большинстве случаев, является телефон. Что слышит клиент по телефону? От того, какой ответ клиент получит на свой первый звонок, во многом зависит, то, как сложатся его взаимоотношения с Вашей компанией и не станет ли этот контакт последним.
Подготовка к приему звонка:
1. Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
2. Ваш эмоциональный настрой.
3. Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).
4. Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит.
Прием входящих звонков:
5. Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).
6. Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).
7. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики.
8. Техники подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
9. «Сканирование» телефонных звонков. Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика). Режим ожидания (причины и правила использования). Прием, запись и передача сообщений.
10. Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости. Позитивный ответ на звонок.
Предоставление и получение информации
11. Выбор правильных слов для достижения взаимопонимания и сотрудничества.
12. Техники преодоления коммуникативных барьеров.
13. Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).
Работа с трудными абонентами
14. Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.
15. Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.
Информационные материалы: Каждый участник получает практические пособия, разработанные авторами. КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ВЫДАЕТСЯ СЕРТИФИКАТ.
Регламент проведения: Продолжительность тренинга один день с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.
Автор тренинга: Кобрина Марина – бизнес-тренер, консультант. Специализируется в области развития навыков телефонного общения, формировании телефонного имиджа организаций, разработке и внедрении корпоративных стандартов общения по телефону.
Вид мероприятия: | Тренинг |
Начало мероприятия: | 10:00 |
Организатор: | Сайт: www.intservis.ru Телефон: 7 (473)250-25-32; 2008-028; 7 (863) 255-23-97, 255-23-98, E-mail: Персона для контакта: Беляева Наталья |
Цели: | Освоить полный спектр приемов и стандартов делового общения по телефону, направленных на формирование и поддержание позитивного «телефонного» имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов. |
Контингент участников: | Тренинг предназначен для: администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, диспетчеров, ресепшионистов и любых специалистов, чье орудие труда – телефон. |
Стоимость: | 3900 руб. |
Темы:
Субъекты РФ: