Сегодня пятница, 29.03.2024: публикаций: 4494
18.09.2009

Тренинг: Профессиональное общение по телефону

Сегодня практически все компании вынуждены вкладывать огромные средства в создание и продвижение своих продуктов. Однако далеко не все задумываются о том, что средством первого контакта клиента с компанией, в большинстве случаев, является телефон. Что слышит клиент по телефону? От того, какой ответ клиент получит на свой первый звонок, во многом зависит, то, как сложатся его взаимоотношения с Вашей компанией и не станет ли этот контакт последним.


Подготовка к приему звонка:
1. Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
2. Ваш эмоциональный настрой.
3. Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).
4. Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит.
Прием входящих звонков:
5. Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).
6. Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).
7. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики.
8. Техники подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
9. «Сканирование» телефонных звонков. Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика). Режим ожидания (причины и правила использования). Прием, запись и передача сообщений.
10. Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости. Позитивный ответ на звонок.
Предоставление и получение информации
11. Выбор правильных слов для достижения взаимопонимания и сотрудничества.
12. Техники преодоления коммуникативных барьеров.
13. Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).
Работа с трудными абонентами
14. Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.
15. Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.

Информационные материалы: Каждый участник получает практические пособия, разработанные авторами. КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ВЫДАЕТСЯ СЕРТИФИКАТ.

Регламент проведения: Продолжительность тренинга один день с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.

Автор тренинга: Кобрина Марина – бизнес-тренер, консультант. Специализируется в области развития навыков телефонного общения, формировании телефонного имиджа организаций, разработке и внедрении корпоративных стандартов общения по телефону.


Вид мероприятия:Тренинг
Начало мероприятия:10:00
Организатор:Интеллект Сервис
Сайт: www.intservis.ru
Телефон: 7 (473)250-25-32; 2008-028; 7 (863) 255-23-97, 255-23-98,
E-mail: training@intservis.ru
Персона для контакта: Беляева Наталья
Цели:Освоить полный спектр приемов и стандартов делового общения по телефону, направленных на формирование и поддержание позитивного «телефонного» имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.
Контингент участников:Тренинг предназначен для: администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, диспетчеров, ресепшионистов и любых специалистов, чье орудие труда – телефон.
Стоимость:3900 руб.

Темы: Организация и управление бизнесом, Консалтинг, Стиль, мода, дизайн, бренды, Партнерство, деловые контакты
Субъекты РФ: Курская область


   Поделиться: